項目管理系統簡介
道侖項目管理系統是道侖軟件針對系統集成類項目業務流程的非標準化和復雜性的特點，推出的適合系統集成行業的項目管理軟件。
道侖項目管理軟件可以幫助企業高效、系統化、流程化、可視化地管理各類系統集成項目，包括從項目立項前評估到項目驗收的整個項目生命周期進行管理。
通過使用道侖項目管理系統，使企業能夠：
• 建立完善的成本預算控制體系。從供應商的篩選，到成本和費用預算的制定、執行進行全程控制。確保項目的利潤空間，提高了項目盈利的能力，降低了項目虧損的風險。
• 將企業管理的各種標準和流程，通過系統進行強制落地，形成規范的項目業務組織過程，保證項目執行的一致性，大大降低了違規情況的發生，杜絕了制度與執行“二張皮”現象。
• 任務計劃與執行的一體化，保證項目進度按時按質完成。任務計劃與執行一體化后，項目進度的監督和控制不再需要人為的跟蹤、反饋和錄入，而是隨著任務的執行自動完成的。管理人員可隨時看到各個項目的真實進度，這大大減輕了項目經理的工作量，并且整個項目的運行效率大大提高。
項目系統架構
項目管理軟件特點
1. 可視化。售后業務狀況全景展現，輕輕松松管理。
2. 自動化。售后服務全流程自動化運行，降低了對人的依賴，讓管理變得如此簡單！
3. 智能化。智能派工，自動匹配工程師的地點和時間。智能數據分析，自動分析業務數據，并指出存在問題及改進方向。
4. 人性化。集中管理所有任務，極大方便用戶操作。及時消息提醒，讓你不忘記重要事項。
當前管理系統的最大問題，一是流程不能適應變化，二是對用戶也不友好，甚至可以說是反人性的。這些系統雖然實現了許多業務功能，但使用時用戶要到系統的各個菜單中去尋找他要做的各種事情，很不方便，既無法提高用戶的工作效率，也很容易因通知不及時造成工作的延誤或耽擱。而道侖項目管理系統是一個“以用戶為中心”的管理信息系統，系統將每個人的任務自動推送到他的任務列表中，并且可以發送短信或郵件通知。用戶進入系統就可以看到他的任務，點擊任務就可以開始工作，而不必到菜單中去尋找他的任務。這簡化了系統的使用，提高了用戶的工作效率，同時也消除了因通知不及時造成的任務的延誤或耽擱，從而極大地提高了整個企業的運作效率，真正成為知識工作者的自動化生產流水線。
新道侖項目管理系統流程
1.專業。專門為售后服務業務研發， 同時支持多產品線，能滿足售后業務的精細化管理要求。
2.敏捷開發。獨創面向任務軟件開發技術，快速滿足客戶的個性化需求。
3.可擴展性強。基于業界領先的流程引擎，系統具備很強的可擴展性，能滿足以后業務發展需求。
4.客戶零風險。業界首創客戶零風險模式，先試用，后決定，客戶看到主要需求得到滿足才下決定。
交互中心
通過集成呼叫中心系統或使用一站式的服務熱線，使客服中心更加方便地管理各項業務：
• 呼叫中心和服務管理系統無縫連接
• 統一受理客戶的服務申請、客戶或聯系人信息的創建和維護
• 統一的現場服務資源規劃和任務派遣
• 投訴和退貨處理
• 服務進度的跟蹤和協調
• 技術支持
• 升級管理
• 服務質量的客戶回訪
• 銷售商機或機會
客戶管理
客戶信息管理是售后服務管理的一個重要內容，主要包括以下幾個部分：
客戶基礎信息。
客戶聯系人。一個客戶可能有多個聯系人。
客戶地址。一個客戶可能有多個地址。
客戶地圖
統計各省份客戶的數量。
安裝記錄管理
安裝記錄是指企業銷售到市場或已經安裝在最終用戶的產品。
安裝記錄是企業客戶服務的一項重要資產，通過安裝記錄的管理，了解哪些客戶在使用這些產品、產品的使用情況，是建立客戶關系的重要基礎，也為服務和產品銷售帶來巨大業務機會。
服務合同和安裝記錄的集成，幫助企業通過不同的服務活動來提高產品或設備的使用效率、運行的穩定性和使用壽命，這些活動包括：
• 預防性的巡檢
• 基于運行狀況的維護和診斷
• 產品或設備的生命周期管理
• 產品或設備的優化，可用率管理
我們的服務管理系統可以幫助企業，通過資產管理和服務合同的管理，為用戶帶來更大的經濟效益，確保設備和產品的穩定性，降低因設備或產品的故障而造成的影響和損失。
設備BOM
BOM指Bill of Material，即物料清單，主要用來記錄一個產品所用到的所有下階材料及相關屬性，亦即母件與所有子件的從屬關系、單位用量及其他屬性。 BOM管理，也就是物料清單管理，指對BOM的建立、流轉、變更、結算等環節進行維護和控制的過程。
設備地圖
產品的位置地圖。
合同管理
與客戶的相關的服務合同信息,可查詢、新建、編輯、刪除、導出。
微信報修
通過提供微信公眾號，企業的客戶可以自己進行報修、跟蹤工作狀態、反饋等工作。微信報修支持掃描二維碼、語音錄入、拍照上傳等功能，極大地方便了用戶。
通過微信報修，可以節省企業的人力、提高客戶滿意度、并提升企業形象。
進度查詢
客戶可通過微信公眾號進入到個人中心關注維修進度。
消息通知
當提交報修消息后、負責人派工程師處理現場任務后、工程師簽到后、工程師完成維修任務提交服務報告后，客戶可收到消息。
客戶回訪
工程師完成維修任務提交服務報告后，可點擊消息進入“服務反饋”頁面，客戶可對此次維修進行評價，客服人員接收到的回訪任務中，顯示的回訪項目則與客戶提交的反饋信息一致。
備件申請流程
一般的備件申請流程如下：
• 工程師填寫備件申請單提交至客服經理審批
• 客服經理審批通過
• 倉庫經理備件出庫（可分批出庫）
• 工程師接收備件，備件入庫（可分批入庫）
備件管理是服務運營管理中的重要環節，備件的可用率對售后服務滿意度影響非常大，但過高的備件庫存也造成資金成本的增加；同時備件流動性和周轉率相對低，而且備件供應不僅要確保產品銷售期間可用，而且在整個產品的服務周期內也要確保可用，這就使得備件的管理更加復雜，我們的備件管理流程如下：
此外，是否有可用的備件影響問題的一次性解決、備件的供應速度也影響問題的解決速度，因此如何管理好分布廣泛的庫存、備件的可用率、庫存金額對企業來說是一項巨大的挑戰，我們的服務管理系統能夠幫助企業更好地管理上述難題：
• 備件庫存規劃（安全庫存）
• 備件庫存的生命周期管理（根據安裝銷售產品以及產品服務生命周期）
• 備件保障計劃
• 備件的采購
• 備件退返管理
通過我們的服務管理系統，可以幫助企業降低備件的庫存，同時提高備件的可用率，節省備件成本和庫存占用資金。
備件申請
備件申請是一個流程，分為備件審批和備件發貨二個步驟。備件申請的目的倉庫是現場工程師的個人子庫存。備件審批后，自動轉到倉管人員發貨。
備件申請審批
備件申請之后，需要負責人審批通過。
備件發貨
在備件申請出貨界面，填寫承運人及運單號發生備件至現場工程師子倉庫。
備件庫存查詢
上門維修流程
上門維修是指派工到客戶現場去維修。具體流程如下：
說明：
客服人員接到客戶服務請求后，如果通過知識庫能夠解決客戶的問題，則記錄解決方案然后關閉請求。如果無法解決，則創建服務請求，并按照服務請求的流程進行處理。
• 轉售后服務團隊
• 現場服務派工，按照現場服務流程處理
• 創建室內維修，按照寄修或送修的流程處理
創建服務請求
服務請求可以從交互中心的客戶來電創建，也可以直接創建。目前服務請求主要分為安裝、維修、業務咨詢、投訴等幾種類型。服務請求的類型可以根據故障產品是否在保修期內自動設置。每種類型的服務請求的處理流程有所差別。
創建服務請求的主要內容：
1.請求客戶。可以先選擇客戶所在的省市，然后在下拉列表中選擇客戶；也可以點擊“搜索”按鈕查找客戶。服務請求的類型可以根據故障產品是否在保修期內自動設置。
2.請求產品。就是故障產品的信息。上面選擇好請求的客戶后，可以直接在下拉列表中選擇安裝記錄。如果故障產品還沒有登記為安裝記錄，則點擊“搜索”按鈕查找產品。產生服務請求后，該故障產品將會自動保存為安裝記錄。
3.解決方案。點擊“搜索”按鈕，會根據故障產品的故障信息和問題描述自動查找問題的解決方案。如果解決了客戶的問題，選擇“已解決”，則該服務請求就直接關閉。如果沒有解決客戶的問題，選擇“未解決”，則會啟動該服務請求的處理流程。
4.分配。分配給專家，或者直接分派任務給現場工程師。
分配服務請求
有了新的服務請求后，選擇報修的客戶、產品創建服務請求，分配給負責人，也可直接分配現場任務給工程師。
派工
負責人添加現場工程師，分配現場任務給現場工程師。
現場任務管理
現場服務的管理對企業的挑戰比較大，由于技術人員可能分布于不同的區域或服務網點，而服務執行過程中受很多因素的影響，比如交通、備件、故障情況和技術人員的水平、客戶的現場狀況等，因此有效地管理好現場服務將極大地提高客戶的滿意度，而我們的服務管理系統可以幫助企業解決現場服務中的各項難題：
• 現場服務派單的管理，根據不同的產品故障、客戶現場和資源的狀況提供智能化的派單
• 針對現場工程師的移動解決方案，及時了解工程師的行程安排、空閑狀態和現場服務進展的狀況
• 有效的備件協調和供應
• 針對服務合同的預防性維護安排
• 現場服務中的報價和收費管理
• 客戶的遠程技術和服務管理系統的鏈接幫助規劃現場服務活動
通過使用我們的現場服務管理系統，可以幫助企業：
• 提高服務技術人員的工作效率
• 減少不必要的旅途差旅時間
• 提高現場服務的響應時間
• 縮短問題解決的時間
• 提高一次性問題解決率
• 有效規劃預防性服務的計劃和安排
這樣企業能夠提高客戶服務的滿意度，降低服務運營成本和提高服務技術人員生產力，通過和備件管理的有效銜接，還可以降低備件的管理成本和運輸成本。
由于現場服務工程師在外工作，提供移動端解決方案成為必須，道侖現場服務管理的移動端與釘釘結合在一起，極大方便售后服務團隊的管理、溝通和協作，提高效率。
現場服務管理的移動端提供以下功能：
• 備件申請
• 現場簽到
• 拍照上傳
• 填寫服務工單
• 客戶簽字
• 服務工單提交審核
服務工單管理
服務工單是現場服務管理中很重要的部分,記錄現場服務的內容，是評估服務質量、計算服務成本、進行服務收費和結算的主要依據。
說明：
現場服務工單內容:
• 備件更換和收費情況
• 工時
• 拍照上傳
• 故障類型和信息
• 處理內容和修復情況
• 客戶簽字
• 客戶簽字后，提交評審
客戶回訪
客戶回訪是服務流程中很重要的應該環節,是評估服務質量、提高客戶滿意度的重要手段。
說明：
• 可根據不服務請求類型提供不同的回訪內容，并進行打分
• 回訪內容及分數可以自定義
應收賬單管理
點擊收費賬單管理進入，界面顯示收費賬單的信息，可打印收費賬單
• 應收賬單從“我的服務報告”菜單中產生。
• 應收賬單的內容來自服務報告的“備件更換和收費”，可修改。
費用結算
外包服務時，才需要費用結算，結算的數據來源于產生現場任務時填寫的費用預算，可修改。
點擊外包費用結算進入，界面顯示服務費用結算清單，可結算并導出。
返修流程
返修(室內維修)管理是針對客戶把需要維修的產品寄到維修點（或維修中心）的服務活動，我們的服務管理系統可以幫助企業有效地管理維修的各項業務和流程，包括保修內維修和有償維修，從產品退返的確認（RMA）或在線的退返確認、產品的退回、修理及測試和維修后返回等整個維修鏈（或提供客戶化的開發），典型的維修活動包括：
• 客戶戶退返的產品維修好后再返回給客戶，包括保修期內和有償的維修
• 零部件的更換
• 維修過程中的產品更換
• 先更換后維修
• 先提供替用產品再退返維修
系統能夠方便地管理上述的各種流程，記錄維修中的備件使用和工時記錄、故障情況、產品質量信息并提供和其它流程的連接；通過使用服務管理系統，可以提高維修響應速度和縮短維修時間、控制維修成本。
創建返修請求
1)服務請求管理
2)在新建服務請求頁面，選擇相關的客戶、產品信息，并選擇服務請求類別：返修，子類型：維修&返回 ，分配給負責人處理（也可勾選“直接派工”分配任務給相應人員），點擊提交請求按鈕創建服務請求
收壞品
分配維修任務
點擊“收壞品”任務，進入接收壞品頁面，查看相應信息點擊確定按鈕，提交后，則此壞品已移入維修品壞品庫，且自動產生“維修任務”并給相關負責人。
維修品入庫
維修品入庫，則此維修品由壞品庫移入良品庫。
發維修品
維修品入庫后，自動產生發維修品任務。
報告查詢
工程師現場填寫的服務報告列表，可根據具體的篩選條件查找工程師服務報告
顯示報告
當工程師處理完服務請求后，需現場填寫服務報告，主要內容包括：備件更換和收費情況、工時、故障類型和信息、處理內容和修復情況，填寫完后客戶簽字，最后提交評審。
服務報告轉PDF并發送給客戶
當需要把服務報告發給客戶時,這個功能把服務報告轉為PD文件，并通過電子郵件發送給客戶，一鍵完成操作，非常方便。我們還提供了將服務報告批量導出到PDF的功能。
服務合同管理
服務合同管理與客戶簽的服務合同。服務合同管理包括管理合同的基本信息，合同的服務周期，合同覆蓋的設備，服務計劃，以及收款計劃。服務合同自動與預防性維護(PM)管理關聯，并自動生產PM計劃。
在創建服務請求時，系統會將故障設備與服務合同自動關聯起來，并判斷是否在保修期內。
對于外包服務合同管理，系統會將項目和外包服務商關聯起來，自動派單給指定的服務商，方便了管理，保證了合同的執行。
顯示服務合同
可以查看合同的具體信息
PM管理介紹
預防性維護(PM)是指企業和客戶簽訂服務合同或協議后，在在產品保修期內提供的預防性維護服務。
我們的服務管理系統可以提供預防性維護管理有關的一系列運營和活動的管理，包括：
服務合同和安裝記錄的集成，幫助企業通過不同的服務活動來提高產品或設備的使用效率、運行的穩定性和使用壽命，這些活動包括：
• 產品安裝調試完成后，自動提醒用戶制定PM計劃
• PM計劃，系統定期自動產生服務請求和服務任務
• 根據實際完成日期和未完成的維護計劃，更新后續的維護安排
PM計劃
自動產生PM請求
PM請求由PM計劃自動產生。
服務請求統計
可以根據各種口徑，如按年、季度、月、天、地區、客戶、部門、人員、產品等統計服務請求和由此產生的費用，同時統計按時解決的服務請求數。并分別以柱形圖、線形圖、餅圖顯示。對這些數據進行分析可以有效地找到存在的問題，提高以后的服務工作水平。
現場任務統計
可以根據各種口徑，如按年、季度、月、天、部門、人員等統計現場任務和由此產生的費用。并分別以柱形圖、線形圖、餅圖顯示。據此可以分析工程師的工作負荷和服務質量，提高以后的服務工作水平。
服務費用統計
可以根據各種口徑，如按年、季度、月、天、部門、人員等統計服務費用。據此可以分析各種費用的使用情況，減少費用的支出。
服務賬單統計
可以根據各種口徑，如按年、季度、月、天、地區、客戶、部門、人員等統計服務的收入。
工程師工作統計
統計現場工程師的工作數量和質量。
工程師考核統計
統計現場工程師完成的任務數量和客戶滿意度。
設備維修統計
統計每臺設備的維修次數。
設備故障統計
統計現場工程師完成的任務數量和客戶滿意度。
備件消耗統計
統計每種備件的消更換次數，以評估備件的質量。
客戶滿意度統計
統計客戶對我們服務的滿意度，以便掌握客戶的情況，并改進我們的工作。
ERP數據接口介紹
售后服務管理系統需要很多基礎數據，如客戶信息、產品和備件信息、安裝記錄信息、故障代碼、備件庫存數量等。如果用戶已經用了ERP系統，這些數據可能已經存在ERP系統中，需要導出到售后服務管理系統。
我們的售后服務管理系統提供了豐富的手段，可以從諸如SAP、金碟、用友等ERP系統導出數據。我們支持從EXCEL表格導入所有數據，也支持從這些ERP系統提供的數據接口導入所有數據，還可以設置成自動化地從這些ERP系統提導入最新的數據。此外，也可以向ERP系統寫數據。有了這些數據集成的手段，我們的售后服務管理系統就與ERP系統實現的數據的無縫對接，避免了重復輸入數據，以及兩個系統數據不一致帶來的麻煩。
