如今，互聯網模式已大規模滲透各行各業，而在企業的各項管理中，售后部門的數字化管理也是大勢所趨，市面上隨之涌現各種售后管理軟件，那么，真正以“用戶體驗為王”的售后管理軟件是如何協助售后部門進行服務質量建設的呢？ 我們可以從以下三個方面進行探討。

服務流程化

產品在需要維修時，客戶通常會面臨兩種選擇——保內或保外，保內即直接聯系商家，保外即選擇各種渠道進行付費維修，針對這兩種不同的維修場景，商家在進行服務質量建設時應注意以下服務流程的優化。首先是需要搭建一套明晰的維修流程，這樣才能讓客戶在報修時不至于摸不著頭腦；其次，維修人員必須專業且可靠，保證客戶的安全；第三，維修費用應合理或明碼標價，避免出現胡亂收費的情況；第四，如果出現維修不到位的情況時，如何投訴，如何監管也是必須考慮的問題。

解決以上問題，需要的是一個章程監管俱全的售后管理軟件，將所有服務流程規范化，出現問題時，能第一時間找到解決方案和問責對象，讓客戶覺得有保障，產品體驗更安心。

服務及時化

服務及時化是對維修工程師、客服及售后管理者的工作要求，但大多數時候僅憑個人的工作能力是無法很好的滿足客戶對及時性的要求，譬如派工不盡合理導致工程師現場服務延遲，工單量太大導致客服來不及分配，管理者工作繁重遺漏重要審批單等等，以上這些問題其實是可以依靠售后管理軟件去解決的，通過數字化的思維幫助智能判斷派工，簡化部分流程幫助客服處理，根據工單的輕重緩急智能提醒等，售后管理軟件能幫助提升服務的及時性，讓客戶滿意度上升。

服務可視化

市面上部分優質的售后管理軟件能實現服務的可視化，一方面各工作的負責人能直觀看見權限下工作人員的工作進度與狀態，方便輕松管理，另一方面售后管理軟件能以即時訊息的形式去通知客戶，讓客戶隨時“看到”服務進程，不會被不知何時會到來的服務擾亂個人時間規劃，也避免了客戶對商家的服務態度產生質疑。

售后管理軟件是當前實現數字化售后管理不可或缺的智能工具。優質的售后服務管理軟件能充分利用互聯網的思維邏輯，利用大數據的分析優勢，不斷優化和完善售后服務，給客戶更好的體驗！