21世紀的企業如何應對產品同質化競爭？

進入21世紀，以新技術革命特別是移動互聯網、人工智能為先導的人類社會的又一次大變革正在形成和推進。這種變革在經濟領域中的根本標志是，整個社會的生產力得到了大幅度的提升，社會生產體制正在越過強調規模經濟、大規模生產階段，逐漸步入靈活的、體現消費者個性的生產階段。靈活的、適應需求多樣化的生產體制即將取代社會化大生產體制。21世紀的企業正面臨著以下的挑戰：

♦  產品同質化競爭日趨嚴重
♦  產品生命周期縮短
♦  客戶日益強烈的個性化需求
♦  市場和競爭的全球化
♦  從增量市場到存量市場的轉變
……

處于這樣一個時代，沒有什么東西能夠長期保持一個企業的競爭優勢，品牌、規模、資金、技術，都不行。今天，許多企業經營者已經意識到，企業必須以客戶為中心，根據市場環境和客戶需求的變化及時調整策略，迅速組織各種資源，以快于競爭對手的速度推出創新的產品和服務，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

在一個產品同質化競爭的時代，以客戶為中心，為客戶提供完善的及高附加值的服務，是增強企業核心競爭力的重要手段。而從增量市場到存量市場的轉變，也要求企業必須從開荒種地到精耕細作。為客戶提供更好的服務，才能留住客戶，并帶來后續的銷售。實際上，很多客戶需要的不只是產品，而是需要能解決自己問題的解決方案。當產品同質化難以進行實質性改變時，可以在服務上實行差異化，通過服務為客戶創造價值，解決客戶的問題，幫助客戶成功,企業自身才能成功。同時，通過在產品上提供各種增值服務，也使你的客戶沒有辦法直接比價，有效地避免了單純比拼價格。

售后服務是買方市場條件下的企業參與市場競爭的有力武器，是銷售攻城掠地的堅強后盾，是提升企業品牌形象的重要保證，是保持客戶滿意度與忠誠度的重要手段。售后服務將成為企業未來的核心競爭力之一。

精益售后服務管理

當前售后服務存在的問題

售后服務如此重要，很多企業也開始重視起來，但做得并不好。目前企業的售后服務普遍存在以下問題：
1.  粗放式管理，服務資源的使用效率低，服務成本居高不下。
2.  服務流程自動化程度低，缺少規范和標準，服務質量不高，客戶滿意度不高。
3.  備件管理不能滿足業務要求，要么缺貨，要么庫存過多。
4.  得不到有價值的數據分析和報表。

究其原因，與售后服務業務本身的特點有關。售后服務要直接面對各種客戶，每個客戶的需求不一樣；售后服務流程跨越多個部門，保持部門間高效協同有較大難度；服務工程師大部分時間在外面，使得管理的難度增大。售后服務的這些特點，僅用傳統的管理手段去管理是行不通的，售后服務需要我們采取更加精細化的管理手段。

精益售后服務

精益售后服務的宗旨是通過服務為客戶創造價值，幫助客戶成功。精益售后服務管理緊密圍繞“客戶”這一工作中心，以客戶和服務為基石，培育客戶關系，通過聚焦客戶，挖掘客戶需求，提供個性化服務，幫助客戶成功。精益售后服務管理是按照“以客戶為中心的全流程管理”理念，對售后服務實行端到端全流程、自動化、精細化、智能化的管理。
精益售后服務是以客戶為中心的企業經營管理體系的重要組成部分。精益售后服務需要企業以客戶為中心，以服務為引領來設計企業的業務流程，打造以客戶為中心隨需應變的核心競爭力。
售后服務是企業接觸客戶最重要的渠道,通過售后服務，可以給企業提供如下的重要信息：
•  產品滿足客戶需求的程度，以及客戶未被滿足的需求。
•  產品的使用情況和質量數據
•  產品相比競爭對手的優勢和劣勢
•  客戶的滿意度
利用這些信息，企業可以不斷提升產品質量，更好地滿足客戶需求。

精益售后服務管理的目標

1.  以客戶為中心，以服務為引領,進一步優化企業各項流程，提高內部各團隊的協作和信息共享，提高服務資源生產效率，降低服務運營的成本，增強企業的核心競爭力。
2.  充分利用移動互聯網、人工智能等各種先進技術，建設一個精細化、自動化、智能化的售后服務體系，為客戶提供個性化、更智能、更主動、更貼心的服務，以提高服務響應的速度和質量，提升客戶體驗，提高客戶滿意度。
3.  增加服務業務的機會和成功率以及產品的銷售機會。
4.  提供產品質量的追溯，為提高產品質量提供依據。 5.  為決策層及時提供售后服務數據統計、分析和報表。

精益售后服務管理的內容

精益售后服務管理的主要內容：
-  客服中心
-  客戶管理
-  服務合同管理
-  安裝記錄管理
-  服務請求管理
-  售后服務流程管理
-  現場任務管理
-  服務報告管理
-  客戶回訪管理
-  應收賬單管理
-  外包費用結算
-  售后工程師管理
-  備件和庫存管理
-  服務外包管理
-  統計報表管理

精益售后服務管理流程

精益售后服務管理包含多個流程，如：
-  產品安裝流程
-  現場維修流程
-  返修/退換貨流程
-  遠程技術支持流程
-  投訴流程
-  預防性維護(PM)流程
-  報價流程
-  備件申請流程
其中有些流程是可以轉換的，比如由投訴流程轉到現場維修流程。
一般的現場服務流程如下：



售后服務流程一般會涉及到公司的多個部門，如客服中心、售后服務部、銷售部、備件倉庫管理部、物流、財務部等。要讓所有這些部門高效協同起來為客戶提供服務，不是一件容易的事情，需要精益售后服務管理系統。

新道侖售后服務管理系統

新道侖售后服務管理系統(TOMI-ASM)是新道侖公司以精益售后服務管理理念為核心，基于強大的任務流程管理平臺(TOMIS)，將售后服務領域的專業經驗與最新的信息技術結合在一起，專門為企業的售后服務業務打造的一款專業的售后服務管理軟件，它提供對售后服務全流程的精細化管理，幫助企業大大提高服務資源的使用效率，節約服務運營成本，提高客戶滿意度，從而增強企業的核心競爭力。
TOMI-ASM可以幫助企業系統化地管理售后服務運營中的各項業務，包括客服中心（呼叫中心或服務熱線）、客戶管理、服務請求管理、現場任務管理、備件管理、服務資源的管理、安裝記錄管理、服務業務機會和服務財務管理等。TOMI-ASM是幫助企業從售后粗放式管理走向精益管理的最佳選擇。

TOMI-ASM系統架構

TOMI-ASM的特點

•  全流程，對客戶的服務流程實行端到端全流程管理。
•  可視化，對全流程進行可視化的管理，流程的狀態盡在掌握。
•  自動化，售后服務全流程實現了自動化運行，省時省力高效，降低了對人的依賴。
•  智能化，智能派工，自動匹配工程師的地點和時間；智能數據分析，自動分析業務數據，并指出存在問題及改進方向。
•  多渠道報修和回訪，客戶可以通過多種渠道報修和回訪，如電話、微信、網站等，不受地點和時間的限制，大大提升了客戶體驗。

TOMI-ASM工程師管理

工程師工作狀態看板，可看到每個工程師每天有多少任務，點擊進去可以查看具體的任務。
工程師地理位置，可看到每個工程師每天在什么地方。點擊圖中任何員工，就可以查看該員工的任務。工程師地理位置管理極大地方便了售后服務主管的派工管理，提高工程師資源的使用效率，節約人工成本。

TOMI-ASM現場任務管理

TOMIS-ASM現場服務包括工程師的出發、簽到和簽退等的時間管理，可以幫助企業：
•  有效規劃工程師的計劃和安排，提高工程師的工作效率
•  減少不必要的旅途差旅時間
•  提高現場服務的響應時間
•  縮短問題解決的時間
•  提高一次性問題解決率
服務工程師一般使用手機工作，下面是手機界面。

TOMI-ASM的優勢

TOMIS-ASM現場服務包括工程師的出發、簽到和簽退等的時間管理，可以幫助企業：
•  專業
TOMI-ASM專門為企業精益售后服務管理研發，經過行業經驗提煉和標桿客戶驗證；同時支持多產品線多流程，能滿足售后業務的精細化管理要求。
•  敏捷開發
基于新道侖獨創的“面向任務開發”軟件開發技術開發，能快速滿足客戶的個性化需求。
•  可擴展性強
基于業界領先的流程引擎TOMIS,系統具備很強的可擴展性,能滿足以后業務發展需求。
•  客戶零風險
業界首創客戶零風險模式，先試用，后決定。客戶看到主要需求得到滿足才下購買，無需冒任何風險。

如何快速建立自己的精益售后服務管理體系

迄今為止，企業要建立一個滿足自己個性化需求的大型管理信息系統，依然是一件非常困難的事情，不僅投入很大，而且費時費力，最終效果還不可知。這也是廣大企業在系統選型時躊躇不決的重要原因。
為了幫助廣大中小企業快速建立自己的精益售后服務體系，新道侖公司推出了精益售后服務管理云—TOMIS-ASM Clound，并提供個性化開發服務。采用云租用(SaaS)模式，企業無需自己購買服務器,只需向新道侖提供個性化需求，滿足個性化需求的精益售后服務管理系統一般在2周后就可以上線。借助精益售后服務管理系統，企業開始以輕盈的姿態面對客戶和服務客戶，打造自己的核心競爭力。
新道侖精益售后服務管理云(TOMIS-ASM Clound)為企業帶來以下好處：
•  系統可以更快上線。
•  企業一次性投入大大降低。
•  免除了企業以后支持系統運行所需的IT資源。
•  可以享受持續的產品更新和升級換代。
•  可以享受更快更好的技術支持服務。
•  如果有新的需求，可以更快得到滿足。
•  基于阿里云，比企業自建更加穩定和可靠，更好地保證業務的連續性和數據安全。