如今市場(chǎng)的不斷變化和競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶變得越來(lái)越看重企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量水平。而在售后服務(wù)中，與客戶直接接觸最多的就是工程師，他們工作的態(tài)度和效率直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的印象。因此在售后服務(wù)管理中，對(duì)工程師的高效管理是任何一家企業(yè)都需要著重考慮和不斷優(yōu)化的。

♦  售后服務(wù)管理中，工程師主要承擔(dān)什么樣的任務(wù)？
1)  高效解決客戶的請(qǐng)求問(wèn)題
  •  解決請(qǐng)求問(wèn)題。工程師需要明確知道自己的請(qǐng)求內(nèi)容以及對(duì)內(nèi)容的初判，并如何處理有個(gè)大致方案
  •  高效解決。須能對(duì)任務(wù)的可視化管理，及任務(wù)進(jìn)展的信息同步到客戶端
♦  售后服務(wù)管理中，工程師主要承擔(dān)什么樣的任務(wù)？
2)  及時(shí)反饋客戶新的問(wèn)題或需求
  •  須在與客戶接觸的過(guò)程中，及時(shí)記錄客戶的問(wèn)題或需求并讓領(lǐng)導(dǎo)能看到并做出指示
3)  精確完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)
  • 領(lǐng)導(dǎo)能夠隨時(shí)查看任務(wù)完成進(jìn)展，并對(duì)新相關(guān)性任務(wù)的進(jìn)行分派完成
♦  如何完成以上的工程師主要任務(wù)，來(lái)達(dá)到高效的售后服務(wù)管理？
在能實(shí)現(xiàn)解決任務(wù)的基礎(chǔ)上，要從客戶角度考慮流程的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)代技術(shù)的融入，及人性化功能的配置等方面，來(lái)進(jìn)行信息系統(tǒng)的管理。
此就要求工程師角色須具備如下重要的功能：
1)  任務(wù)查看及接受
  •  可在移動(dòng)端查看分派任務(wù)的詳情，并可點(diǎn)擊任務(wù)進(jìn)行下一步操作和備件申請(qǐng)等功能
  •  可在接受的任務(wù)的時(shí)候，進(jìn)行請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)間的預(yù)設(shè)項(xiàng)。同時(shí)信息會(huì)自動(dòng)發(fā)送客戶端
2)  現(xiàn)場(chǎng)簽到
  •  工程師到了客戶現(xiàn)場(chǎng)了，點(diǎn)擊到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。此會(huì)有個(gè)時(shí)間統(tǒng)計(jì)，方便工程師對(duì)時(shí)間的管理，以及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工程師的業(yè)務(wù)水平考核的管理



3)  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)日志
  •  工程到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，有時(shí)需要待幾天才能完成。此可作為對(duì)每天工作的總結(jié)備忘
  •  日志的內(nèi)容完成會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)到領(lǐng)導(dǎo)界面端提醒消息中。方便領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每天服務(wù)內(nèi)容的查看及管理



4)  追加事項(xiàng)功能
  •  在任務(wù)完成的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)所服務(wù)客戶此次請(qǐng)求有相關(guān)性的問(wèn)題需要一起解決，再對(duì)工程師進(jìn)行追加任務(wù)的分派。