售后服務部門設立的目的就是為了更好地服務客戶，但在實際的運營管理時，各種棘手事件、突發狀況卻經常讓售后人力不從心，那么售后服務部門的運營管理到底是否有一定的規律可循呢？我們認為，通過對員工、流程、系統的更好整合管理，就能讓售后服務部門更好地輸出服務。

高效員工管理

客服和工程師時售后服務管理部門最主要的人員組成部分，也是售后管理服務部門運營管理過程中最容易存在不確定因素的群體。每位員工在工作能力、工作習慣、工作規劃、個人素質等方面都存在區別，如果管理者對職權下的員工有較清晰的認識，那么就更利于實現高效管理。舉一個簡單的例子，某售后工程師擅于解決機器終端問題，而另一工程師擅長解決MCU問題，管理者在精準地了解員工特長的情況下，就能迅速判斷派工的最佳人選，同事也有利于提升問題的解決率，提升服務質量。

流程梳理優化

不同企業的售后服務流程存在共性，但也有不可忽視的個性。我們在為不同企業優化售后服務流程時，發現有些企業的售后服務會出現大量保外維修，會涉及到報價等等，有些企業只有少量保外維修，還有企業則只存在保內維修，針對這三種不同情況，在服務流程設計時也一定會存在區別和不同側重點，因此售后服務部門在服務流程建設時不能盲目照搬其他企業的經驗，一定要在實踐過程中全局審視現有的流程，不斷梳理和優化，尋找更符合自身運作的服務流程。

智能系統協助

在大數據時代，純粹依靠人力很難實現信息的精準處理與分析。售后服務部門每天需要接收并處理直接來源于客戶的大量信息，這些信息缺乏直觀性和規律性，它可能是一段文字、一條語音、一張照片或者一個視頻，客服需要從中提取關鍵信息，再進行記錄、分析和處理，這個過程需要耗費大量時間和人力，同時會影響問題解決效率，很可能引起客戶不滿。但通過智能的專業客戶服務系統，將不同信息轉換成可快速判斷的代碼，協助售后人員高效處理數據。除此之外，專業客戶服務系統可能比你想象的更智能，譬如進度跟蹤、流程全自動、智能派工、統計分析等等，這些智能手段會讓售后服務部門的運營管理更便捷、更輕松。

以客戶為中心，站在客戶角度考慮問題，不斷改進售后服務部門的員工、流程以及系統，為客戶帶來更好的體驗，實現售后服務部門的價值。