售后維修服務(wù)中，備件管理又包括備件申請，備件更換，舊備件入庫，備件退回等管理。備件管理在售后管理中是比較重要的，因為備件管理的好壞直接影響維修工程師的時效及客戶滿意度。

備件申請，是指工程師接收分派的現(xiàn)場任務(wù)后，與客戶電話溝通，明確故障現(xiàn)象，判斷故障原因，進(jìn)行備件的申請。

這個過程對工程師的等級是有要求的，如果只是通過工程師的經(jīng)驗去判斷故障原因及申請備件，對于新入職的現(xiàn)場工程師來說可能比較困難，可能會造成少領(lǐng)，錯領(lǐng)，甚至多領(lǐng)備件的現(xiàn)象，對現(xiàn)場維修的時效性，準(zhǔn)確性造成影響，最終影響客戶對公司維修水平的否定，甚至否定公司的整體維修水平，對公司的品牌也可以受到影響?？蛻舻臐M意度就更不用說了。要解決這個問題，很多公司在這方面做了思考，認(rèn)為可以通過知識庫來指導(dǎo)實現(xiàn)故障維修時要更換的備件。

比如當(dāng)相同類似的故障現(xiàn)象出現(xiàn)時，通常公司的生產(chǎn)及研發(fā)部門十分清楚要領(lǐng)用哪些備件，把該故障出現(xiàn)時要領(lǐng)用的備件信息歸集到知識，工程師可以通過知識庫了解到該故障要領(lǐng)用的產(chǎn)品的備件，售后系統(tǒng)通過產(chǎn)品的BOM來實現(xiàn)備件申請，完成自動管理相關(guān)備件，這樣不會因為新的工程師經(jīng)驗不足錯領(lǐng)，少領(lǐng)備件也可以避免有經(jīng)驗的工程師因為新產(chǎn)品不熟悉而錯領(lǐng)，少領(lǐng)備件，系統(tǒng)對備件的領(lǐng)用做到精準(zhǔn)管理，減少工程師及倉庫管理人員因為備件的錯誤造成精力上的消耗，提供工程師的維修效率，提高客戶滿意度。

備件更換，是指工程師在進(jìn)行維修過程中，從維修的產(chǎn)品中更換下來的壞的備件。

在填寫服務(wù)報告時，有些工程師對備件不太熟悉，記錯備件的型號，填寫錯誤的備件信息。導(dǎo)致備件的賬實不符，人工調(diào)整備件庫存數(shù)量，為了減少這種人工操作失誤，售后系統(tǒng)對維修現(xiàn)場更換下來的配件，通過掃碼進(jìn)行填寫，減少人工操作，避免這類問題出現(xiàn)。關(guān)于備件管理其他問題的，下次再聊。