交互中心

新道侖售后管理系統客戶交互中心是售后客服人員工作的平臺，與呼叫中心的對接，提供了完善的客戶售后服務歷史信息查詢功能，可幫助客服人員高效地接收和處理客戶的服務請求，是客服人員的好幫手。 通過集成呼叫中心系統或使用一站式的服務熱線，使客服中心更加方便地管理各項業務：
• 呼叫中心和服務管理系統無縫連接
• 統一受理客戶的服務申請、客戶或聯系人信息的創建和維護
• 統一的現場服務資源規劃和任務派遣
• 投訴和退貨處理
• 服務進度的跟蹤和協調
• 技術支持
• 升級管理
• 服務質量的客戶回訪
• 銷售商機或機會

客戶管理

客戶信息管理是售后服務管理的一個重要部分，提供了最詳細的客戶信息，主要包括以下幾個部分：
客戶基礎信息。
客戶地圖。顯示客戶的地圖位置以及路線。
客戶聯系人。一個客戶可能有多個聯系人。
客戶地址。一個客戶可能有多個地址。
客戶的服務歷史。
安裝產品，客戶購買安裝的每一個產品設備。

客戶地圖

顯示客戶的地理分布情況，隨著當地圖放大，會逐步顯示更小區域的客戶數量。圖標的大小代表客戶數量的多少。點擊圖標，可查看該位置的客戶詳細信息

安裝記錄管理

安裝記錄是指企業銷售到市場或已經安裝在最終用戶的產品。
安裝記錄是企業客戶服務的一項重要資產，通過安裝記錄的管理，了解哪些客戶在使用這些產品、產品的使用情況，是建立客戶關系的重要基礎，也為服務和產品銷售帶來巨大業務機會。
服務合同和安裝記錄的集成，幫助企業通過不同的服務活動來提高產品或設備的使用效率、運行的穩定性和使用壽命，這些活動包括：
• 預防性的巡檢
• 基于運行狀況的維護和診斷
• 產品或設備的生命周期管理
• 產品或設備的優化，可用率管理
我們的服務管理系統可以幫助企業，通過資產管理和服務合同的管理，為用戶帶來更大的經濟效益，確保設備和產品的穩定性，降低因設備或產品的故障而造成的影響和損失。

設備BOM

BOM指Bill of Material，即物料清單，主要用來記錄一個產品所用到的所有下階材料及相關屬性，亦即母件與所有子件的從屬關系、單位用量及其他屬性。 BOM管理，也就是物料清單管理，指對BOM的建立、流轉、變更、結算等環節進行維護和控制的過程。

設備地圖

產品的位置地圖。

合同管理

與客戶的相關的服務合同信息,可查詢、新建、編輯、刪除、導出。

任務中心概述

新道侖售后管理系統是一個以任務為中心的系統，也是一個真正的全流程管理系統。任務中心是基于我們獲得軟件發明專利[專利號:ZL200810201185.7]的TOMIS平臺開發，是新道侖系統特有的功能。系統把用戶要做的所有事情都包裝成了任務，如何員工只要進入系統，就可以方便集中地管理自己的所有任務，而無需到系統的各個菜單去尋找自己要做的事情。管理者也能方便地查詢下屬的所有任務及其完成情況。這極大地提高了所有員工的工作效率。

我的任務

員工進入系統可看到未完成的任務列表

我的消息

發布的消息和通知進行審核通過之后，員工登錄系統之后會在系統上方和我的消息頁面看到未讀的消息提醒。

任務查詢

可根據部門、員工、日期、任務類型和任務狀態等條件篩選到需要查詢的任務

員工任務看板

可根據分公司、部門、員工、日期、任務類型等條件篩選任務，然后清晰的看見員工每天的工作任務。

微信報修

為了方便用戶的報修，新道侖售后管理系統提供微信報修功能。
通過提供微信公眾號，用戶可以自己進行產品注冊、報修、智能派工、跟蹤工作狀態、回訪等工作。微信報修支持掃描二維碼、語音錄入、拍照上傳等功能。微信報修既方便了用戶，又減輕了企業客服人員的壓力，降低了企業售后服務的成本。

通過微信報修，可以節省企業的人力、提高客戶滿意度、并提升企業形象。

進度查詢

客戶可通過微信公眾號進入到個人中心關注維修進度。

消息通知

當提交報修消息后、負責人派工程師處理現場任務后、工程師簽到后、工程師完成維修任務提交服務報告后，客戶可收到消息。

客戶回訪

工程師完成維修任務提交服務報告后，可點擊消息進入“服務反饋”頁面，客戶可對此次維修進行評價，客服人員接收到的回訪任務中，顯示的回訪項目則與客戶提交的反饋信息一致。

工程師搶單概述

工程師搶單，就是客戶報修后，系統將維修工單發布，讓符合條件的工程師來搶單，工程師自主選擇是否接單。
這個模式適合：
訂單的處理由外包的工程師來執行，
同時也適用于內部工程師，進行多勞多得的搶單激勵。

區域配置

因為客戶的分布區域很廣，一般需要限定某個區域的工單由某個區域的工程師來搶,這就需要進行區域的配置

區域配置最小可以到縣，且遵循模糊匹配原則，例如為工程師A指定了M省N市，則M省N市以下的所有區縣的客戶的工單都可搶。
客戶報修后，系統會根據客戶所在的區域，將工單自動推送到匹配的工程師的可搶任務中。

工程師搶單

搶單發布后，工程師在售后云APP的“我的任務”頁面的“搶任務”欄，可以看到可搶的工單數，點擊進去就可搶單。

工程師搶單后,該工單就出現的“我的任務”的任務清單里面，打開它即可執行。

上門維修流程

上門維修是指派售后工程師到客戶現場去維修。具體流程如下：

說明：
客服人員接到客戶服務請求后，如果通過知識庫能夠解決客戶的問題，則記錄解決方案然后關閉請求。如果無法解決，則創建服務請求，并按照服務請求的流程進行處理。
• 轉售后服務團隊
• 現場服務派工，按照現場服務流程處理
• 創建室內維修，按照寄修或送修的流程處理

創建服務請求

服務請求可以從交互中心的客戶來電創建，也可以直接創建。目前服務請求主要分為安裝、維修、返修、業務咨詢、投訴等幾種類型。服務請求的類型可以根據故障產品是否在保修期內自動設置。每種類型的服務請求的處理流程有所差別。

創建服務請求的主要內容：
1.請求客戶。可以先選擇客戶所在的省市，然后在下拉列表中選擇客戶；也可以點擊“搜索”按鈕查找客戶。服務請求的類型可以根據故障產品是否在保修期內自動設置。
2.請求產品。就是故障產品的信息。上面選擇好請求的客戶后，可以直接在下拉列表中選擇安裝記錄。如果故障產品還沒有登記為安裝記錄，則點擊“搜索”按鈕查找產品。產生服務請求后，該故障產品將會自動保存為安裝記錄。
3.解決方案。點擊“搜索”按鈕，會根據故障產品的故障信息和問題描述自動查找問題的解決方案。如果解決了客戶的問題，選擇“已解決”，則該服務請求就直接關閉。如果沒有解決客戶的問題，選擇“未解決”，則會啟動該服務請求的處理流程。
4.分配。分配給專家，或者直接分派任務給現場工程師。

分配服務請求

有了新的服務請求后，選擇報修的客戶、產品創建服務請求，分配給負責人，也可直接分配現場任務給工程師。

智能地圖派工

負責人添加現場工程師，分配現場任務給現場工程師。 新道侖售后管理系統支持地圖智能派工。系統會自動計算離客戶故障地點最近的工程師，以及分析工程師的工作狀態和工作負載，推薦最適合的工程師列表。可以顯示每個工程師最近一段時間的運動軌跡。操作人員可直接在地圖上選擇工程師進行派工，可派多個工程師。

工程師軌跡

現場任務管理

現場服務的管理對企業的挑戰比較大，由于技術人員可能分布于不同的區域或服務網點，而服務執行過程中受很多因素的影響，比如交通、備件、故障情況和技術人員的水平、客戶的現場狀況等，因此有效地管理好現場服務將極大地提高客戶的滿意度，而我們的服務管理系統可以幫助企業解決現場服務中的各項難題：
• 現場服務派單的管理，根據不同的產品故障、客戶現場和資源的狀況提供智能化的派單
• 針對現場工程師的移動解決方案，及時了解工程師的行程安排、空閑狀態和現場服務進展的狀況
• 有效的備件協調和供應
• 針對服務合同的預防性維護安排
• 現場服務中的報價和收費管理
• 客戶的遠程技術和服務管理系統的鏈接幫助規劃現場服務活動
通過使用我們的現場服務管理系統，可以幫助企業：
• 提高服務技術人員的工作效率
• 減少不必要的旅途差旅時間
• 提高現場服務的響應時間
• 縮短問題解決的時間
• 提高一次性問題解決率
• 有效規劃預防性服務的計劃和安排
這樣企業能夠提高客戶服務的滿意度，降低服務運營成本和提高服務技術人員生產力，通過和備件管理的有效銜接，還可以降低備件的管理成本和運輸成本。

由于現場服務工程師在外工作，提供移動端解決方案成為必須，新道侖現場服務管理的移動端與釘釘結合在一起，極大方便售后服務團隊的管理、溝通和協作，提高效率。

現場服務管理的移動端提供以下功能：
• 備件申請
• 現場簽到
• 拍照上傳
• 填寫服務工單
• 客戶簽字
• 服務工單提交審核

服務工單管理

服務工單是現場服務管理中很重要的部分,記錄現場服務的內容、故障信息、采取的修復方案，以及更換和回收備件的信息，是評估服務質量、計算服務成本、進行服務收費和結算的主要依據。

說明：
現場服務工單內容:
• 備件更換和收費情況
• 工時
• 拍照上傳
• 故障類型和信息
• 處理內容和修復情況
• 客戶簽字
• 客戶簽字后，提交評審

客戶回訪

客戶回訪是在工程師的售后服務結束后，對客戶進行的關于這次服務滿意度的回訪，回訪內容一般包括服務和維修的及時性、服務態度、工程師的技術水平、問題解決的結果等。有電話回訪和微信回訪兩種形式。可設置部分回訪。客戶回訪是服務流程中很重要的環節,是評估服務質量、提高客戶滿意度的重要手段。新道侖售后管理系統支持微信自動回訪客戶，這節省了客服人員的很多工作量。

說明：
• 可根據不服務請求類型提供不同的回訪內容，并進行打分
• 回訪內容及分數可以自定義

應收賬單管理

應收賬單是指售后服務業務向客戶收取服務費和材料費的賬單。一般保外維修，或某些備件的更換，會產生應收賬單。 我們的應收賬單管理包括應收賬單金額的調整、打印和收到金額的更新。 點擊收費賬單管理進入，界面顯示收費賬單的信息，可打印收費賬單
• 應收賬單從“我的服務報告”菜單中產生。
• 應收賬單的內容來自服務報告的“備件更換和收費”，可修改。

費用結算

在外包服務，或內部費用核算時，需要費用結算，結算的數據來源于服務報價單，或者現場任務服務報告填寫的費用，可修改。

點擊外包費用結算進入，界面顯示服務費用結算清單，可結算并導出。

工程師在客戶現場完成維修任務后，如果需要向客戶收取一定的費用，可以使用用微信收款功能。該功能極大地減輕了公司的收款工作，并避免了一些問題。
工程師在服務告的費用欄填寫需要收取的費用，例如維修費、材料費等費用。系統會生成收費賬單，在收費賬單頁面會顯示“掃碼收款”按鈕，工程師點擊“掃碼收款”按鈕，會生成一個收費二維碼，讓客戶用微信掃碼支付，客戶的付款會存到公司的商戶賬戶里。

返修流程

返修(室內維修)管理是針對客戶把需要維修的產品寄到維修點（或維修中心）的服務活動，我們的服務管理系統可以幫助企業有效地管理維修的各項業務和流程，包括保修內維修和有償維修，從產品退返的確認（RMA）或在線的退返確認、產品的退回、修理及測試和維修后返回等整個維修鏈（或提供客戶化的開發），典型的維修活動包括：
• 客戶戶退返的產品維修好后再返回給客戶，包括保修期內和有償的維修
• 零部件的更換
• 維修過程中的產品更換
• 先更換后維修
• 先提供替用產品再退返維修

新道侖上售后管理系統能夠方便地管理上述的各種流程，記錄維修中的備件使用和工時記錄、故障情況、產品質量信息并提供和其它流程的連接；通過使用售后管理系統，可以提高維修響應速度和縮短維修時間、控制維修成本。

創建返修請求

1)返修請求管理

2)在新建服務請求頁面，選擇相關的客戶、產品信息，并選擇服務請求類別：返修，子類型：維修&返回 ，分配給負責人處理（也可勾選“直接派工”分配任務給相應人員），點擊提交請求按鈕創建服務請求

收壞品

創建返修請求后，流程自動產生收壞品任務，負責人登錄系統可查看到：“收壞品”任務，點擊“收壞品”任務，進入接收壞品頁面，查看相應信息并提交。

分配維修任務

點擊“收壞品”任務，提交后，則此壞品已移入維修品壞品庫，且自動產生“維修任務”并給相關負責人。

維修品入庫

維修品入庫，則此維修品由壞品庫移入良品庫。

發維修品

維修品入庫后，自動產生發維修品任務。

備件概述

備件管理是服務運營管理中的重要環節，備件的可用率對售后服務滿意度影響非常大，但過高的備件庫存也造成資金成本的增加；同時備件流動性和周轉率相對低，而且備件供應不僅要確保產品銷售期間可用，而且在整個產品的服務周期內也要確保可用，這就使得備件的管理更加復雜，我們的備件管理功能如下：

此外，是否有可用的備件影響問題的一次性解決、備件的供應速度也影響問題的解決速度，因此如何管理好分布廣泛的庫存、備件的可用率、庫存金額對企業來說是一項巨大的挑戰，我們的服務管理系統能夠幫助企業更好地管理上述難題：
• 備件庫存規劃（安全庫存）
• 備件庫存的生命周期管理（根據安裝銷售產品以及產品服務生命周期）
• 備件保障計劃
• 備件的采購
• 備件退返管理
通過我們的服務管理系統，可以幫助企業降低備件的庫存，同時提高備件的可用率，節省備件成本和庫存占用資金。

備件商城

售后服務系統需要為為客戶服務商商提供備件的購買渠道，為此我們開發了微信備件商城，方便客戶直接從微信上下單購買備件。可在微信公眾號里菜單配置，然后進入備件商城首頁選擇備件加入購物車，提交訂單之后進入商品清單頁面，填寫好地址等信息即可提交支付。

備件申請流程

一般的備件申請流程如下：
• 工程師填寫備件申請單提交至客服經理審批
• 客服經理審批通過
• 倉庫經理備件出庫（可分批出庫）
• 工程師接收備件，備件入庫（可分批入庫）

備件申請

備件申請是一個流程，分為備件審批和備件發貨二個步驟。備件申請的目的倉庫是現場工程師的個人子庫存。備件審批后，自動轉到倉管人員發貨。

備件申請審批

備件申請之后，需要負責人審批通過。

備件發貨

在備件申請出貨界面，填寫承運人及運單號發生備件至現場工程師子倉庫。

備件庫存查詢

售后工程師管理

售后服務工程師是指產品銷售出去之后對客戶服務的技術人員。售后技術工程師需要懂得產品的技術性能和原理，同時還要具備較強的問題敏感性和分析能力，以及承受壓力的能力。 售后服務工程師的工作內容一般如下：
• 進行公司產品技術層面的日常服務工作，包括遠程或現場解決客戶在產品應用上的疑惑和問題；
• 溝通客戶，跟蹤項目中產品的運行狀況，及時了解接收客戶反饋信息，提供售后技術支持，定期提供報告；
• 負責對客戶的技術培訓工作；
• 發展維護良好的客戶關系，參與并執行客戶服務計劃。

組織結構管理

工程師信息管理

工程師狀態看板

工程師的工作狀態。

點擊圖中任何員工，就可以查看該員工的任務。

工程師位置地圖

關于服務報告

服務報告是指時候服務工程師完成服務后后填寫的報告。服務報告的內容一把包括：故障產品，故障代碼及故障信息，采取的解決方案，維修的結果，更換及回收的備件，收費情況等。 服務報告對售后業務非常重要，對后續的維修服務有重要的參考價值。服務報告組成了對客戶服務的歷史數據，是改進產品質量的依據，也是后面進行智能大數據分析的基礎。每家企業都應該根據自身行業和產品特點精心設計服務報告，以收集有價值的數據。 但服務報告的設計也要考慮工程師移動端填寫的方便性。 我們的服務報告可一鍵通過郵件以PDF格式發給用戶。

報告查詢

工程師現場填寫的服務報告列表，可根據具體的篩選條件查找工程師服務報告

顯示報告

當工程師處理完服務請求后，需現場填寫服務報告，主要內容包括：備件更換和收費情況、工時、故障類型和信息、處理內容和修復情況，填寫完后客戶簽字，最后提交評審。

服務報告轉PDF并發送給客戶

當需要把服務報告發給客戶時,這個功能把服務報告轉為PD文件，并通過電子郵件發送給客戶，一鍵完成操作，非常方便。我們還提供了將服務報告批量導出到PDF的功能。

服務合同管理

服務合同管理與客戶簽的服務合同。服務合同管理包括管理合同的基本信息，合同的服務周期，合同覆蓋的設備，服務計劃，以及收款計劃。服務合同自動與預防性維護(PM)管理關聯，并自動生產PM計劃。
在創建服務請求時，系統會將故障設備與服務合同自動關聯起來，并判斷是否在保修期內。 對于外包服務合同管理，系統會將項目和外包服務商關聯起來，自動派單給指定的服務商，方便了管理，保證了合同的執行。

顯示服務合同

可以查看合同的具體信息

PM管理介紹

預防性維護(PM)是指企業和客戶簽訂服務合同或SLA協議后，在在產品保修期內提供的預防性維護服務。
我們的服務管理系統可以提供預防性維護管理有關的一系列運營和活動的管理，包括：
服務合同和安裝記錄的集成，幫助企業通過不同的服務活動來提高產品或設備的使用效率、運行的穩定性和使用壽命，這些活動包括：
• 產品安裝調試完成后，自動提醒用戶制定PM計劃
• PM計劃，系統定期自動產生服務請求和服務任務
• 根據實際完成日期和未完成的維護計劃，更新后續的維護安排

PM計劃

自動產生PM請求

PM請求由PM計劃自動產生。

統計報表

新道侖售后管理系統的售后統計報表對服務過程中產生的數據進行智能大數據分析，這些報表是管理決策的基礎。通過分析這些數據，可以發現服務業務和服務流程中存在的問題，為提高服務效率，降低服務成本，提升客戶滿意度提供依據。 新道侖售后管理系統提供的標準報表，可以滿足企業售后管理業務的大部分需求。我們也可為客戶提供定制報表，以滿足客戶的個性化管理需求。

服務請求統計

可以根據各種口徑，如按年、季度、月、天、地區、客戶、部門、人員、產品等統計服務請求和由此產生的費用，同時統計按時解決的服務請求數。并分別以柱形圖、線形圖、餅圖顯示。對這些數據進行分析可以有效地找到存在的問題，提高以后的服務工作水平。

服務請求狀態統計

通過統計列表可查看服務請求各個狀態下的完成數量

服務賬單管理

可以根據服務請求類型（保內/保外）等統計服務的收入。

工程師工作統計

統計現場工程師的工作數量和質量。

工程師考核統計

統計現場工程師完成的任務數量和客戶滿意度。

設備維修統計

統計每臺設備的維修次數。

設備故障統計

統計現場工程師完成的任務數量和客戶滿意度。

備件消耗統計

統計每種備件的消更換次數，以評估備件的質量。

產品更換備件統計

通過統計列表可查看每個產品更換備件的次數

備件成本與售價統計

通過統計列表可查看備件成本與售價情況

客戶滿意度統計

統計客戶對我們服務的滿意度，以便掌握客戶的情況，并改進我們的工作。

ERP數據接口介紹

售后服務管理系統需要很多基礎數據，如客戶信息、產品和備件信息、安裝記錄信息、故障代碼、備件庫存數量等。如果用戶已經用了ERP系統，這些數據可能已經存在ERP系統中，需要導出到售后服務管理系統。
我們的售后服務管理系統提供了豐富的手段，可以從諸如SAP、金碟、用友等ERP系統導出數據，也可將售后服務過程中產生的數據寫入ERP等系統的數據庫。我們支持從EXCEL表格導入所有數據，也支持從這些ERP系統提供的數據接口導入所有數據，還可以設置成自動化地從這些ERP系統提導入最新的數據。此外，也可以向ERP系統寫數據。有了這些數據集成的手段，我們的售后服務管理系統就與ERP系統實現的數據的無縫對接，避免了重復輸入數據，以及兩個系統數據不一致帶來的麻煩。

問題管理的概念

客服中心主要負責管理客戶和用戶的服務請求，客服中心在對事故進行初步的歸類后，對那些可由其解決的故障給予初步支持，而將那些不能解決的故障轉交給售后服務部門進行處理。故障管理的主要目標是爭取在最短的時間內解決故障和恢復設備的正常運行，盡量避免或減少故障對用戶造成損失和影響。
但是，故障管理并不負責查找事故產生的潛在原因，其強調的是速度。調查和分析設備和查找故障產生的根本原因是問題管理的責任。
與故障管理強調故障恢復的速度不同，問題管理強調的是找出故障產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。
在尚未查明事故產生的原因前，故障所對應的潛在原因被稱為問題。而在找到故障產生的根本原因后，問題就成為一個知名錯誤（Known Errors）。隨后可以提出一個變更請求（Request of Change）來消除該知名錯誤和防止類似故障再次發生。
問題管理流程在運作過程中需要與其他多個流程進行信息上的溝通。它需要根據事故管理、設備管理、知識庫管理等流程提供的信息制定解決方案和應急措施；同時它所產生的解決方案和變更請求等信息又需要輸入事故管理和設備變更管理流程的運作過程。問題管理與這些流程的關系可表示如圖1:

問題管理的目標

問題管理與事故管理都是針對事故而為用戶提供支持的服務管理流程。但兩者的目標是不同的，如果說事故管理流程是“治標”的流程，那么問題管理則致力于“治本”。具體來說，問題管理所要達到的目標包括以下三項： ?
• 將由設備故障引起的事故和問題對業務的影響減少到最低程度； ?
• 查明事故或問題產生的根本原因，制定解決方案和防止事故再次發生的預防措施； ?
• 實施主動問題管理，在事故發生之前發現和解決可能導致事故產生的問題。

問題管理流程

當現場工程師無法判斷故障原因和解決故障，可以提交問題，并啟動一個問題管理流程。
問題管理流程如圖2。

問題管理流程說明：
1.當售后服務工程師無法判斷故障原因和解決故障，可以提交問題，并啟動問題管理流程。
2.服務中心接收到工程師提交的問題后，把問題分配給產品的設計研發人員進行分析。
3.設計研發人員分析問題后，提出解決方案，并交給現場給工程師驗證。
4.現場給工程師驗證后，如果問題沒有得到解決，則重新提交問題進行分析。
5.如果問題得到解決，則進行設備配置的變更，并將問題和解決方案保存到知識庫中。

問題管理流程運作過程中需要輸入的信息包括: ?
• 設備運行的記錄數據、圖片、視頻和其它文件; ?
• 由事故管理流程提供的事故信息和應急措施; ?
• 由設備管理數據庫提供的設備配置信息; ?
• 有關設備中所使用的配件的供應商的信息，包括有關這些配件的技術說明和知名錯誤的信息.

問題管理流程輸出的信息包括: ?
• 知名錯誤; ?
• 變更請求（RFCs）; ?
• 更新的問題記錄（包括解決方案和/或應急方案）; ?
• 已經得到解決并終止的問題的記錄; ?
• 將事故與問題、知名錯誤的匹配信息; ?
• 管理信息。

網點管理概述

網點是連接品牌商和終端市場的橋梁，是品牌商擴大品牌知名度、提升市場占有率的重要組成部分。對于品牌商來講，對網點進行有效管理就是為了確保網點真正發揮其應有作用和功能。
網點管理是對市場深度開發的一種形式，完善的網點管理體系可以幫助品牌商達成以下目的：
1.提高業績穩定性;
2.提升品牌知名度；
3.實現市場容量利用最大化；
4.為客戶提供更便捷的服務。
網點管理是指品牌商或經銷商為實現公司區域目標而對現有網點所進行的管理，以確保網點成員間、經銷商和網點成員間相互協調和通力合作的一切活動。網點的管理是全程的動態管理。對服務網點的日常管理共分為以下幾個部分:
1.網點配件管理
2.網點庫存管理
3.網點客戶管理

網點客戶管理

網點的客戶管理主要包括成交客戶的管理和客戶售后服務管理兩個方面。
售后服務的好壞直接影響著品牌的生命力。按照客戶服務理念，對各類投訴應妥善處理，以維護品牌形象和信譽。不論投訴的理由是否成交，都應迅速、準確、圓滿的予以解決。
消費市場的調查表明，對購買產品影響最大因素的就是用戶的朋友、親戚、同事等，所以提高客戶的滿意度關系到廠商的發展，關系到品牌在本地區的口碑，關系到以后潛在客戶的數量等，客戶滿意度的提高應該成為是網點工作中的重點。在客戶滿意度的考核過程中，需要對下面三個指標重點關注：
1.網點是否被客戶投訴
2.網點是否在銷售過程中令客戶感覺到不快
3.網點能否為客戶提供完善的銷售一條龍服務

網點配件管理

網點配件管理是售后服務的重要組成部分，配件的供應和回收管理是做好售后服務的基礎。網點配件管理內容包括：配件計劃、發放、回收和倉庫管理。

配件押金管理

為了給客戶及時提供維修服務，服務網點要配備一定數量的配件,為此須向公司交納一定金額的配件押金。一般服務網點的配件占用金額不超過所交配件押金的1：3額度，超出部分需補足押金或以保內舊件沖減后再發放。
當服務網點申請取消時，總部對其配件進行盤點、審核，如配件無丟失、損壞，則總部收回所有配件，并退還所交配件押金：如配件有丟失、損壞等情況，則在配件押金中以供價扣除損失部分，并收回其它配件，剩余押金退還服務網點。

配件申請流程

配件申請必須以使用情況和庫存情況為基礎進行申請。配件申請一般分為月度配件申請、緊急配件申請、售前機配件申請三種類型。

配件收發流程

配件收發流程分為以下幾種類型：
1.售后部根據審批后的《配件計劃》，向倉庫領取配件后發放給申請配件的各服務網點。
2.售后部根據審批后的《配件申請表》發放各服務網點申請的配件。
3.必要時可由當地區域經理申請，網點之間進行配件優化調撥。

配件核銷流程

1.服務網點根據上月配件使用情況和產品維修記錄，與更換后的保內舊件及結算單據一起寄回公司售后部。售后部收到后，對返回的舊件進行入倉核對,如無差異,則按供價制作《返廠廢舊件對帳單》進行配件帳面核銷；如有差異，售后部與網點進行核查，確認后方可進行配件帳面核銷。
2.售后部對服務網點退回的廢舊件進行清點、核對、建帳后移交生控中心處理。